Gestion des demandes légales : Découvrez les avantages d'un système centralisé et automatisé
Merci de nous avoir rejoints, Baptiste. Commençons par définir le processus d'assignation des demandes légales ("Intake Process").
Le processus d'assignation des demandes fait référence à la manière dont le département légal va collecter et gérer les informations provenant des demandes qu'ils reçoivent.Pour les gérer efficacement, les services juridiques ont besoin d'un système centralisé capable d'assigner, de réassigner ou d'automatiser des tâches dans l'ensemble du service.
Cette automatisation permet de rationaliser le processus et de gagner du temps, ce qui est crucial compte tenu de la multitude de demandes reçues. Ce système est communément appelé système de gestion des tickets juridiques, similaire aux systèmes de gestion des tickets informatiques que nous connaissons tous très bien.
La gestion des demandes est étroitement lié à ce type de système puisqu'elle recueille des informations sur les clients qui demandent une assistance juridique.
L'automatisation de la gestion des demandes dans l'ensemble du département permet de gagner significativement du temps, de rationaliser le processus, de réduire les coûts et les risques.
Nous avons déjà abordé ce sujet, mais pourriez-vous préciser les avantages d'un processus d'administration des demandes efficace ?
L'industrie des logiciels juridiques est confrontée à plusieurs défis reliés à la gestion des demandes et leur ré-assignation.L'organisation efficace des missions est une question importante, en particulier pour les opérations juridiques, communément appelées les "Legal Ops".
Plus de 70 % des contrats conclus au cours des deux dernières années ont impliqué la mise en place d'un système automatique de gestion des demandes.
L'objectif est de rationaliser les missions en automatisant l'attribution des tâches aux collaborateurs internes en fonction de leur expertise et de leur disponibilité. Cela permet une prise de décision plus rapide et améliore l'efficacité globale du processus.
En outre, une gestion efficace des connaissances facilite la compréhension des différents types de demandes et la manière de les traiter. Elle permet également de faciliter les transitions entre les équipes juridiques et de conserver les connaissances acquises lors des missions précédentes.
Tous ces éléments correspondent au rôle des Legal Ops, à savoir la gestion du service juridique, l'optimisation des ressources et l'optimisation des processus par le suivi des données et des Key Perfomance Indicators (KPI).
Vous avez tout à fait raison.
De nombreuses entreprises se concentrent aujourd'hui sur l'organisation de leur service juridique afin d'en améliorer l'efficacité, et l'automatisation de la gestion des demandes joue un rôle essentiel dans la réalisation de cet objectif.
C'est également l'une des premières tâches d'un responsable des opérations légales en entreprise.
Puisque nous avons discuté des avantages de l'automatisation de la gestion des demandes ("Intake Process", en anglais), parlons des défis auxquels sont confrontés les services juridiques dans la mise en œuvre de ce processus.
L'une des principales difficultés rencontrées par les organisations est l'absence de ce type de processus. Cela conduit à gérer de nombreux courriels, ce qui peut entraîner la perte ou le retard d'informations importantes.
C'est pourquoi l'automatisation de la gestion des demandes est nécessaire pour assurer un suivi précis et utiliser toutes les informations afin de fournir des réponses appropriées.
Cependant, la mise en œuvre d'un nouveau processus peut s'avérer difficile, en particulier lors de la mise en place d'un nouveau système replacant les courriels. Les gens peuvent se demander pourquoi ils devraient utiliser un nouveau système au lieu de s'en tenir aux courriels basiques, qui leur est déjà familier.
Pour relever ce défi, nous collaborons étroitement avec nos clients pour communiquer les avantages du nouveau système de gestion des demandes. Le système offre de nombreux avantages, tels que la facilité de suivi des demandes et l'accès aux informations essentielles. En impliquant le demandeur dans le processus, il s'investit davantage dans le résultat.
Bien qu'il puisse y avoir une résistance initiale au changement, les avantages de la mise en œuvre d'une nouvelle gestion des demandes l'emportent sur les risques liés à l'utilisation exclusive des emails.
Le deuxième défi qui se pose est l'implication du service informatique. Lors de la mise en œuvre d'une solution logicielle juridique, l'implication du service informatique est cruciale, et elle devient encore plus nécessaire dans le cadre du processus d'automatisatrion des demandes. En effet, le service informatique doit intégrer le processus dans l'annuaire de l'entreprise afin de déterminer l'accès des employés. Parfois, l'entreprise peut avoir des questions IT qui doivent être adressées avant la mise en œuvre du processus d'assignation des demandes.
Un autre aspect à prendre en compte est le type de processus de gestion des demandes. Les courriels peuvent être désorganisés, il est donc important de réfléchir à la manière de structurer les formulaires de collecte de données. Il est recommandé de commencer par un processus standard, puis d'yajouter davantage de détails ou de granularité ultérieurement. Une approche progressive.
L'implication des employés et la gestion du changement sont également des facteurs cruciaux à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un processus automatisé de gestion des demandes. Il est essentiel de déterminer le type de formulaire ou de demande que vous souhaitez recevoir et de répartir les rôles en conséquence. Cependant, les entreprises ne sont pas toujours bien préparées à cette tâche, ce qui peut entrainer une mauvaise mise en œuvre.
Il semble que la gestion automatique des demandes réponde à de nombreux défis auxquels sont confrontés les départements juridiques, comme celui de servir de liaison de communication entre les avocats, l'informatique et les legal Ops. Si tout est géré par courriel, Slack ou Teams, des informations importantes peuvent rapidement se perdre. Le fait de disposer d'un système centralisé permet de créer un dossier.
La gestion des demandes va plus loin qu'un formulaire web en recueillant non seulement des données, mais aussi en identifiant l'expéditeur et ses autorisations.
En effet, la gestion des demandes implique souvent une collaboration et un espace de travail partagé. Bien qu'il s'agisse généralement d'un outil autonome, il peut être lié à une solution de gestion standard pour une efficacité optimale des opérations juridiques.
Toutefois, il est essentiel que le processus de gestion des demandes dispose de son propre ensemble de normes, car toutes les demandes ne deviennent pas des dossiers. Certaines demandes peuvent rester à l'état de requêtes et doivent être facilement identifiables et organisées. Il est donc essentiel d'établir un lien solide entre le processus d'admission et une solution de gestion des dossiers legaux standard.
Comment gérer efficacement ce processus de gestion des demandes légales ?
Nous avons examiné les risques associés à l'utilisation du courrier électronique pour les demandes internes et la gestion de l'historique, notamment la perte de données, le non-respect des délais, les failles de sécurité et le non respects des règles liées aux données personnelles.
Pour répondre à ces préoccupations, nous recommandons l'utilisation d'un portail dédié où les utilisateurs autorisés peuvent accéder à toutes les informations relatives aux demandes et les suivre d'une manière centralisée.
Ce portail facilite également la collaboration et le partage d'informations supplémentaires. Si des formulaires web de base peuvent être utilisés pour l'accueil, la véritable valeur ajoutée réside dans le fait de relier les données collectées et les informations relatives au demandeur à votre base de données. Cela renforce la gestion des connaissances et augmente l'efficacité des conseils juridiques.
En outre, toutes les informations étant centralisées, il devient plus facile de retrouver et de recouper les données pertinentes pour une meilleure prise de décision. Le processus est rationalisé, plus facile à gérer et, en même temps, plus sûr, ce qui est crucial lorsque l'on traite les données d'une entreprise, en particulier dans le cadre d'affaires juridiques.
Passons maintenant à notre dernière question : comment les responsables des opérations juridiques peuvent-ils positionner le service juridique en tant que leader au sein de leur organisation ?
Le département juridique doit établir sa position de leader au sein de l'organisation.
En prenant le contrôle des informations et des données provenant des clients internes et des parties prenantes, le département peut gérer efficacement les activités juridiques et les classer par ordre de priorité.
Cela permet d'améliorer les indicateurs clés de performance, la visibilité et le leadership en général. Grâce aux données statistiques, le département peut facilement identifier et traiter les problèmes majeurs, voire justifier une demande d'augmentation de budget.
Le département juridique joue un rôle central et vital dans l'entreprise, et la direction gagne en confiance lorsqu'elle voit que le département maîtrise ses données. On exige de plus en plus du service juridique qu'il gère les risques et fournisse des informations pertinentes à l'aide d'un logiciel et d'informations centralisées.
Finalement, en utilisant un processus de gestion des demandes automatisé et en partageant les informations avec le reste de l'entreprise, le service juridique peut se positionner en tant que leader.
Baptiste Armaignac, directeur du développement des affaires pour l'Amérique du Nord chez Legal Suite, groupe Septeo. Article initialement paru dans le magazine numérique Today's General Counsel
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